[뉴스비전e 신승한 기자] 인공지능(AI) 알고리즘과 이를 기반으로 하는 아마존 알렉사와 같은 도구들이 물류와 결제서비스 등 B2C 산업에 속속 적용되고 있다. 

챗봇 로보어드바이저 등 국내 금융산업과 물류에서의 움직임과 비교해 아마존, 페이팔에 이어 석유기업 쉘까지 전방위적으로 인공지능 기술을 실제 적용해 서비스의 혁신을 추구하는 사례들이 이어지고 있다. 

▲Amazon, 로봇 활용을 통한 물류 효율성 개선

미국의 전자상거래를 기반으로 한 IT 기업인 아마존은 물류관리에 키바로봇을 도입해 물류 효율성 개선하고 아마존 프라임 에어의 도입을 통한 무인비행 로봇 활용 택배 배송 시스템을 도입했다.

아마존은 고객들의 구매 패턴을 분석, 구매 제품을 실시간으로 예측, 미리 재고를 확보함으로써 해당 고객 거주지 인근 물류 창고나 배송트럭으로 이동시키는 예측배송(anticipatory shipping)관련 특허를 취득하기도 했다.

아마존의 알렉사는 인간과 대화하는 형태의 가상비서로, 아마존 쇼핑몰에서 상품 주문, 결제와 더불어 집안 내 아마존 기기(가전)의 컨트롤 기능을 수행한다.

아마존은 지난 2014년 11월, 인공지능 블루투스 스피커 ‘Echo’를 공개했다.

클라우드 기반 서비스인 Echo는 사용자의 음성을 인식해 집안의 가전 조정, 인터넷 쇼핑, 택시호출, 뉴스내용 등의 정보를 제공하는 음성인식 개인비서 서비스 ‘Alexa(알렉사)’를 탑재해 눈길을 모았다.

아마존의 CEO는 코드 컨퍼런스를 통해 아마존은 AI연구를 4년 동안 진행해 왔으며 에코, 알렉사의 인공지능 개발 인력으로 1천 명 이상을 보유하고 있다고 밝혔다.

▲Paypal, 딥러닝 기술을 활용해 온라인 결제 사기에 대응

전 세계적으로 사용되는 온라인 전자 결제 시스템을 제공하는 미국 기업인- 페이팔은 금융거래 탐지시스템(FDS)에 딥러닝 기술을 활용해 온라인 결제 사기에 대응하고 있다.

탐정 수사 방식으로 진행되는 온라인 결제의 특징을 분석하기 위해 자사의 1.7억 명의 40억 건 결제내역을 분석, 특정 사기 유형을 패턴화해 패턴에 부합하는 결제가 이루어지는 경우 구매 절차는 중단한다.

결제 사기로 인한 업계의 평균 매출 손실율이 1.32%인 것에 비교할 때, 페이팔은 0.32%로 딥러닝 기술 활용의 효과가 증명된 셈이다.

이외에도 뉴럴 네트워크, 회귀 등의 머신러닝 알고리즘 운영을 통해 300개의 변수를 분석하고 잠재적 사기 거래 방지를 위한 머신러닝 모델을 구축하고 있다.

▲클라라 랩스(Claralabs), 자연어 처리 기술 적용 개인비서 서비스

미국 샌프란시스코에 위치한 클라라 랩스. 메일 기반의 개인 비서 서비스를 제공하고 있다.

클라라랩스의 가상비서 클라라의 고객은 회의가 잦은 전문가로 이메일로 회의 일정을 세팅할 수 있다.

사용자는 회의 요청 사본을 클라라에게 전달하면. 클라라는 상대방에게 이메일을 보내 사용자가 설정한 선호 내용에 따라 최적의 시기를 판단,해 구체적인 일정이 정해지면 초대를 보낸다.

머신러닝 및 자연어 처리기술을 통해 사용자의 이메일 맥락을 이해하며, 간단한 질문에는 자동으로 대답하고 복잡한 경우, 답변을 예측할 수 있다.

▲디지털 지니어스(digitalgenius), 고객서비스 자동화 플랫폼에 AI기술 접목

미국 샌프란시스코에 위치한 자동화 플랫폼 서비스 기업 디지털 지니어스(digitalgenius).

금융서비스 업체, 항공사 등 대기업 콜센터가 주요 고객인 디지털지니어스는 고객서비스 자동화 플랫폼을 서비스 하고 있다.

이 서비스는 간단한 질문에 대해 대화형태로 대답. 복잡한 질문의 경우, 지적인 문장으로 대답 하여 판매 사원을 지원할 수 있다.

딥러닝, 머신러닝, 자연어처리, 신경망 등의 기법을 활용하며, 기업고객에게 고객서비스 관련 대화기록, 이메일 내역 및 SNS 메시지를 요청해 알고리즘에 입력함으로써 고객맞춤형 서비스 SW를 개발 하고 있다.

▲Shell, AI 기반 가상비서 서비스 제공

석유, 천연가스 기업인 Shell사는 2015년 업계 최초로 AI기반 가상비서 서비스 제공하고 있다.

고객과 유통업자가 웹사이트를 통해 윤활제(lubricant)와 관련된 질문을 하면 AI기반의 아바타가 등장하여 답변을 수행한다. 이는 자연어 처리기술을 바탕으로 실행된다.