[뉴스비전e 장연우 기자] 최근 국내외 IT업계에서 챗봇(Chatbot) 기술 및 비즈니스가 주목을 받으면서 미디어에도 이와 관련된 기사들이 나오는 추세이다. 챗봇은 텍스트나 음성으로 인간과 대화하는 소프트웨어이다. 

시장조사기관 테크나비오의 챗봇 시장 전망에 따르면, 2017년부터 2021년까지 전 세계 챗봇 시장이 연평균 37% 이상 성장할 것으로 예상된다. 특히 BFSI(Banking, Financial Services and Insurance) 분야와 유통 및 e-커머스 분야에서 활발하게 사용될 것으로 전망됐으며 헬스케어, 항공, 여행 등의 분야에서도 많이 쓰일 것으로 전망된다.

▲ 중요성이 증대되는 챗봇, 챗봇에게 기대되는 장점

고객 서비스 채널로 사용함으로써 관련 비용을 절감할 수 있는 효과가 기대된다. 챗봇이 고객과의 일반적인 상담을 비롯해 기존에 인간 상담사가 수행하던 취소, 환불 등의 각종 고객 서비스를 처리함으로써 인건비와 부대 비용을 절감할 수 있다.

또한 커머스 채널로 사용함으로써 직접적으로 수익을 창출할 수 있을 거라고 전망된다. 제품에 대해 설명하고 문의에 대답하는 것뿐만 아니라, 챗봇이 직접 제품을 판매하고 결제까지 수행함으로써 수익을 창출할 수 있다. 해외에서는 이미 챗봇으로 주문을 받아 수익을 올리는 업체들이 점점 등장하고 있는 추세다.

뿐만 아니라 마케팅 채널로 사용함으로써 고객에게 호의적인 느낌을 갖게 하고 궁극적으로는 고객충성도(Loyalty)를 증대시킬 수 있다. 인공지능이 사용자의 성격, 라이프스타일, 행동패턴을 학습하고, 이를 기반으로 챗봇을 통해 감성적이고도 개인화된 커뮤니케이션을 수행함으로써 사용자와 정서적인 유대관계를 형성할 수 있을 것으로 보인다.

▲ 챗봇 개발과 비즈니스에 적극적으로 나서는 페이스북(Facebook)

챗봇 관련 기술 개발 및 비즈니스에 가장 적극적인 기업으로 페이스북을 꼽을 수 있다. 현재 모바일 서비스의 이용률을 보면 그 어떤 소셜미디어나 앱보다 모바일 메신저의 이용률이 높은 상황이다. 모바일 메신저는 스마트폰 최고의 킬러앱(Killer App)이며 사람들이 이를 통해 소통을 하고 있어 이런 현상이 보이는 것으로 관측된다.

모바일 메신저 시장에서 MAU(Monthly Active Users) 기준 왓츠앱(2014년 페이스북이 인수)과 페이스북 메신저를 합해 20억명 이상의 이용자를 갖고 있어, 경쟁 업체에 비해 압도적인 이용자 수를 갖고 있다.

2015년 8월 페이스북은 애플의 시리, 마이크로소프트의 코타나와 유사한 가상비서 (virtual assistant) 서비스 ‘엠(M)’을 공개하고 일부 지역에서 테스트한다고 밝혔다. 그리고 2016년 4월 페이스북는 매년 정기적으로 개최하는 F8 컨퍼런스에서 자사의 메신저 기반 챗봇 관련 API를 공식적으로 출시해 외부 개발자들이 챗봇을 만들 수 있도록 했다.

일각에서는 챗봇 기술이 과장되었다고 주장하기도 하지만, 기술이 계속 발전하면서 챗봇을 이용한 성공사례도 점차 나오고 있는 것으로 보인다.