[뉴스비전e 신승한 기자] 요즘 젊은 세대들은 인터넷 쇼핑을 즐긴다. 원하는 사이트에 접속해 제품을 검색하고 원하는 상품을 결제까지 한다.

하지만 이젠 '채팅'으로 쇼핑을 할 수 있는 시대가 열린다.

인공지능 AI와 채팅을 통해 정보를 검색하거나 쇼핑을 하는 '챗봇'(Chatbot) 서비스 시대가 열린 것이다.

챗봇은 텍스트나 음성으로 인간과 대화하는 소프트웨어다.

인터넷이 발달되면서 다양한 패턴의 챗봇들이 개발됐다. 하지만 예전의 챗봇은 미리 설정된 데이터베이스에서 대화 패턴을 찾아 기계적인 반응을 하는 수준에 불과해 실용화되지는 못했다.

하지만 최근 인공지능 AI 와 함께 빅데이터 활용기술이 급속도로 발전하면서 챗봇 서비스가 상용화 수준으로까지 발전된 것이다.

챗봇 서비스가 전세계 기업들에게 매력적으로 어필하는 가장 큰 이유는 바로 시간과 인건비 등 비용을 절감할 수 있기 때문이다.

지금까지 콜센터 상담원이 고객과의 통화로 처리하던 취소 , 환불 등의 업무를 챗봇서비스가 대체함으로써 인건비와 부대 비용을 비용을 획기적으로 줄일 수 있다

여기에 챗봇이 제품에 대해 설명하고 문의에 대답하는 것뿐만 것뿐만 아니라, 직접 원하는 상품을 권하고 결제까지 끝내 수익을 창출할 수 있다 .

인공지능이 고객의 성격 , 라이프스타일 , 행동패턴을 학습하고 챗봇을 통해 개인에 최적화된 커뮤니케이션을 하게되어 정서적인 유대관계를 형성하고 하고 궁극적으로는 고객충성도 (Loyalty)를 증대 시킬 수 있다 .

이러한 잇점 때문에 국내 외 기업들도 챗봇 서비스를 잇따라 선보이고 있다.

▲다국적 유통 프렌차이즈 기업들 속속 도입

미국 스타벅스는 올 1월 ‘마이스타벅스 바리스타’라는 음성 작동 챗봇을 내놓았다. 고객이 음성으로 ‘라떼’ 라고 말하면 알아서 주문하고 결제까지 해주는 서비스다.

이베이는 페이스북 메신저를 기반으로 한 ‘이베이 샵봇(shopbot) '을 시작했다. 챗봇이 이용자 프로필과 즐겨 찾는 섹터를 분석해 샵봇을 통해 옷 사이즈까지 기억해 쇼핑을 손쉽게 도와주는 것이다.

영국 버버리도 패션쇼 비하인드 스토리와 다양한 제품을 보여주면서 구매를 유도하는 챗봇을 내놓았다.

▲국내 카카오 비롯 물류 유통사들 속속 챗봇 서비스 진출

SK플래닛의 오픈마켓 11번가는 지난 3월부터 기존 상담원이 앱 메신저에서 직접 상품을 추천해주는 '디지털 컨시어지' 서비스에 딥러닝 알고리즘이 적용된 챗봇 '바로'를 도입했다.

11번가는 챗봇 도입 이후 13일간 이용자 수가 38% 늘어났다고 밝혔다. 챗봇서비스가 24시간 펼쳐지면서 기존 상담원이 응대하지 못했던 시간에 상담이 가능해졌기 때문이다.

인터파크는 지난해 5월 말 톡집사 서비스를 시작했다.

인터파크는 AI 기반 챗봇 '톡집사' 서비스 강화 등을 통해 쇼핑부문 매출액이 28% 증가했다고 밝혔다, 또 톡집사 서비스 이용자 수 증가에 힘입어 모바일 거래액 비중이 전체의 55%를 기록한 것으로 나타났다.

국내에서도 대표적인 채팅 앱 '카카오톡'을 기반으로 한 챗봇 도입이 시작됐습니다.

국내 최대 포털인 네이버는 도미노피자, 굽네치킨 등을 검색하면 메뉴를 제공해 주문까지 완료하는 '챗봇 주문하기 서비스'를 제공하고 있다.

카카오는 자동응답 API를 제공하는 방식으로 챗봇 서비스를 펼치고 있다.

GS홈쇼핑과 CJ오쇼핑의 경우 LG CNS가 개발한 챗봇 '톡 간편주문'을 카카오톡 앱에서 운영하고 있는데 소비자가 TV 홈쇼핑을 시청하다가 스마트폰을 켜서 실시간으로 '톡 간편주문' 챗봇을 통해 상품을 주문하고 결제할 수 있으며, 상담은 물론 배송 정보도 확인할 수 있다.

시장조사기관 테크나비오에 따르면 , 2017년부터 2021년까지 전 세계 챗봇 시장이 연평균 37% 성장할 것으로 예상됐다 .

2015년 기준으로 글로벌 챗봇 시장은 약 1억 1,300만 달러 - 한화로 1천 350억원 규모인 것으로 집계됐다.

스마트폰 내에서 SNS 메신저와 결합되어 사용되고 있는 언어지능 기반의 AI 플랫폼인 챗봇서비스.

전문가들은 향후 인터넷이나 앱 중심 스마트폰에서 챗봇 중심으로 산업 전반이 전환될 것으로 내다보고 있다.

인공지능 챗봇이 옷을 골라주고 좋아하는 피자를 주문해주는 ‘챗봇스토어’ 시장이 열리게 되는 것이다.