패딩계의 에르메스라고 불리는 캐나다구스(CanadaGoose)가 최근 ‘중국 대륙의 지점은 반품이 불가능하다’라는 규정 때문에 연일 의혹을 받고 있다. 이에 사람들은 캐나다구스 홈페이지에서 캐나다, 미국 등 중국을 제외한 다른 지역에서는 30일 이내에 교환이 가능하다는 규정이 있는지, ‘중국만 반품 불가’ 조항이 합당한가에 주목했다. 

캐나다구스는 12월 1일 오전 규정에 부합할 경우 중국 대륙 지역 전문점에서 판매한 모든 제품을 반품 및 환불할 수 있다는 성명을 발표했다. 상해시 안전보장 위원회는 캐나다구스에 대한 회의를 진행했는데, 위챗 공식 계정에 올라온 기사에 의하면 회의 참석자들이 밝힌 회사의 교환 및 반품 절차와 실제 매장에서의 절차에 차이가 있었다.

참석자들은 캐나다구스 홈페이지에서 30일 이유 없는 반품 조항에 대해 확인하며 중국 대륙은 해당 조항에 적용되지 않으며, 다른 나라와 달리 7일간만 반품이 조항이 적용된다고 말했다. 

소비자권익보호법 규정에 따르면 교환 사유가 있고, 품질 등의 문제가 있을 경우 7일 이내 교환을 요구할 수 있으며, 교환 사유가 없고 온라인 플랫폼에서 구매할 경우 7일 이내라도 교환이 불가능하다. 하지만 현재까지 오프라인 매장에서 판매되는 상품에 대해 온라인상의 7일간 이유 없는 반품 여부를 법에 명시하지 않고 있다.

또한, 소비자권익보호법 제26조에 따르면 사업자는 소비자의 권리를 배제하거나 제한하여 사업자의 책임을 경감하는 동시에 소비자의 책임을 가중시키는 불합리한 규정이라면 기술적인 방법으로 거래를 강요할 수 있다고 말한다. 캐나다구스의 ‘중국 상점 교환 불가’ 조항은 소비자의 권익을 훼손하는 조항이라고 볼 수 있다. 

해외는 무이유 교환이 가능하다. 

캐나다구스의 조항이 갑자기 문제가 된 것은 상해에 거주 중인 한 여성의 고발 때문이다. 웨이보에 따르면, 가여사(贾女士)는 상해궈진센터(上海国金中心商场) 상가 지하 1층 캐나다구스 전문점에서 1만 1400원에 달하는 패딩 점퍼를 구입했다. 하지만 그녀가 집에 들어와서 보니 캐나다구스의 상표 중앙 태양 쪽에 호선 하나가 더 수놓아져 있었다. 하지만 그녀는 제품을 교환하거나 환불할 수 없었다.

27일 당일 그녀는 돈을 지불하기 전 구매한 상품에 대한 환불 불가 등에 대해 안내는 듣지 못하고, 신용카드를 긁은 후 점원이 교체 약관 종이에 사인만 하였다고 한다. ‘교체 약관’에는 중국 대륙 지역 전문점에서 판매되는 모든 상품은 관련 법 규정이 따로 있지 않으면 반품할 수 없다고 적혀있었다. 

캐나다구스 공식 플래그십 스토어는 판매된 상품에 대해 7일간 교환을 지원한다고 적혀있고, 캐나다구스 홈페이지는 캐나다, 미국, 뉴질랜드, 핀란드 등에서 30일 이내에 상품 교환이 가능하다고 명시되어 있다. 하지만 현재 중국어 홈페이지에서는 교환 규정 페이지가 열리지 않고 있다. 

신경보(新京报)의 보도에 의하면 북경의 캐나다구스 매장 직원은 오프라인 점포에서 물건을 반품할 수 없다고 말했다. 고객이 현물을 보고 물품을 구매했기 때문에 환불이 불가능하며 14일 이내에 한 번 교환할 수 있다고 답했다. 그리고 타오바오 같은 온라인 전문점일 경우 7일간 반품이 가능하다고 했다.

마지막으로 충칭의 플래시 스토어에 전화를 했을 때는 중국 대륙의 모든 전문점에서 판매하는 상품은 반품할 수 없다는 것이 일반적인 조항이라고 밝혔다. 즉, 회사의 교환 절차와 소비자가 반영하는 실태가 지역마다 다른 것이다. 

이와 관련하여 캐나다구스는 지난 1일 중국 대륙 지역 전문점 ‘교체 조항’을 변경했다고 밝혔다. 변경된 조항의 제1항은 중국 대륙의 모든 전문점에서 판매한 제품을 관련 법 규정에 부합하는 경우에는 반품 및 환불이 가능하다는 것이다. 더 나아가 제품 인도 후 품질에 문제가 있을 경우는 캐나다구스 보증 정책에 부합할 때 공정 보증 서비스를 받을 수 있다.

교환 불가는 불공평한 조항이다. 

사람들이 주목한 것은 “중국 대륙 매장은 반품할 수 없다”라는 규정이다. 명품 매점의 교환 불가 규정을 받아들일 수 있는지에 대한 설문조사에 투표에 참여한 14만 명 중 11만 6천 명이 납득할 수 없다는 입장이었다. 

광둥성 국정법률사무소의 랴오젠쉰(廖建勋)은 소비자권익보호법 관련 규정에 따라 교환을 받을 수 있는 상황이 두 가지 있다고 설명했다. 첫 번째는 품질 등에 문제가 있을 때이다. 이러한 경우 7일 이내 교환을 요구할 수 있다. 두 번째는 이유 없는 환불이다. 인터넷, TV, 전화, 우편 등 온라인 플랫폼에서 구매할 경우도 7일 이내 교환받을 수 있다고 밝혔다. 

소비자권익보호법 제26조에 따르면 사업자는 상품이나 서비스의 양과 품질, 비용, 이행 기간과 방식, 안전주의사항과 위험 경고, 애프터서비스, 민사책임 등 소비자의 이해관계에 유의하여 설명해야 한다고 명시되어 있다. 또한 통지, 성명, 분점 공지 등의 방식으로 소비자의 권리를 배제하거나 제한하는 규정을 만들어서는 안 된다. 랴오젠쉰은 이에 따라 캐나다구스의 ‘교환 불가’ 조항이 소비자의 권익을 훼손하는 조항이라고 주장했다. 

섬서(陕西) 항다로펌(恒达律师事务)의 조양선(赵良善) 변호사는 현재 오프라인 점포에서 판매되는 상품에 대해 7일간 이유 없이 반품을 할 것인지에 대해서는 법에 명시되어 있지 않다며, 사람들이 계속해서 반품을 추진하지만 법률이 시행되지 않았음을 지적했다. 따라서 오프라인 교환에 대해서는 사업자가 해당 규정을 변경해야 한다고 밝혔다. 

조양선 변호사는 캐나다구스가 교환에 대한 구체적인 규정을 만들어 사전에 소비자들에게 명확히 알려야 한다고 주장했다. 만일 캐나다구스 홈페이지가 30일간 반품이 가능하다고 한다면, 중국 소비자들을 배제해서는 안 된다. 모든 소비자는 상품의 품질이나 하자를 문제 삼아 반품을 청구할 권리가 있다고 말했다. 

상하이(중국)= 오수민 기자 ohsm@nvp.co.kr