"전(全) 산업에 적용 가능한 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’ 공동 개발키로"
[뉴스비전e 김호성 기자] SK㈜ C&C의 ‘에이브릴(Aibril)’이 고객 콜센터를 지능화된 AI 컨택센터로 변신시킨다
SK㈜ C&C(사업대표:안정옥)는 23일 경기도 성남시 분당 사옥(SK u-타워) 27층 비전룸(Vision Room)에서 이문진 Aibril사업본부장과 한솔인티큐브㈜(대표이사:박상준)의 이종민 CRM사업본부장 등 10여명이 참석한 가운데 ‘Aibril(에이브릴) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP, Strategic Solution Partner) 계약’을 체결했다.
컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다.
한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있는 국내 1위 컨택센터 구축 전문기업으로서 최근에는 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.
이번 계약에 따라 양사는 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶으며 옴니채널을 실현하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발한다.
AI 컨택센터 전용봇에 ‘가상 상담원(Virtual Agent)’과 ‘상담원 보조(Agent Assistant)’를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 방침이다.
전용봇의 ‘가상 상담원’은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다.
심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.
‘상담원 보조 서비스’는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다
고객이 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없고, 언제나 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 받게 되는 것이다.
한솔인티큐브 이종민 CRM사업본부장은 “차세대 컨택센터는 4차 산업혁명 시대를 맞아 축소가 아닌 고객 최전방의 전략적 요충지로서 역할을 확대해나갈 것이다.”라며 “한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇은 고객과 상담원, 기업 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 될 것”이라고 의지를 밝혔다.
SK(주) C&C 이문진 Aibril사업본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어 가겠다”며 “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 말했다.
SK(주) C&C는 앞으로도 주요 산업별 에이브릴 기반 전문솔루션을 개발하고자 하는 기업들을 대상으로 ‘전략적 솔루션 파트너십(SSP)’ 프로그램을 지속적으로 확대한다는 계획이다.
관련기사
- 퀄컴-애플 특허 공방 중국으로 확대... ICT 공룡간 소송에 업계 '주목'
- 자율주행 기술 선점 위한 반도체 기업들의 합종연횡... 커넥티비티 시장 내후년 158조원 육박
- 가트너, 2018년 10대 전략기술 발표... '인텔리전트·디지털· 메시', 미래 비즈니스 뒷받침할 것
- LG전자, 퀄컴과 자율주행차 부품시장 선점 나선다..."차세대 커넥티드카 솔루션 선보일 것"
- KT 기가지니 30만 돌파...대화 기술 고도화로 더 똑똑해진 기가지니 선보여
- LG유플러스·대우건설·네이버, 인공지능 IoT아파트 구축한다
- SKT 차세대 AI 네트워크 ‘탱고’, 무선망으로 적용 범위 확대
- ITC, 세이프가드 공청회 개최... LG전자 "테네시주 등 미국내 세탁기 공장, 일자리 창출에 기여"
- 중소벤처기업부, 주력산업에 연 2500억원 지원키로... "4차산업 적극 대응"
- CJ제일제당 BIO기술연구소, 국제공인시험기관 인정 획득
- NowRx, AI 스피커용 처방약 배송서비스 개발...온라인 진료·헬스케어서비스도 지원 가능해질까
- 한컴시큐어, 보안강도 높인 SSL 인증서로 금융권 집중 공략키로
- 삼성전자,LED 전장부품 공동 시험 프로그램 개발...글로벌 시험인증기관 TÜV SÜD와 협력