[뉴스비전e 이진구 기자] 차세대 고객관계관리 이른바 CRM솔루션 구축에 있어 은행들의 전략적 선택에 따라 속도에 차이가 있어 주목된다.

인공지능(AI)기술 기반의 시스템 고도화를 검토중이지만, 한꺼번에 진행을 하는 방향과 비정형 데이터까지 포함한 타겟마케팅을 시작한 이후 성과를 보고 AI적용까지 단계별 진행을 하느냐의 선택의 차이다. 

12일 금융권에 따르면, 우리은행은 고객센터 상담시스템 재구축에 빅데이터와 인공지능을 활용한 챗봇 등 신기술을 도입하기로 방향을 정하고 이와 관련한 고객 상담시스템 재구축 공고를 냈다. 

구축 방향에서 주목을 받은건 AI 기반 상담시스템 활용이다. 인터넷뱅크 출범으로 비대면 업무가 더욱 중요해진 상황에 고객데이터를 비정형까지 포함하는데 그치지 않고 첨단기술을 더한 것이다. 

우리은행은 고객센터 상담시스템 구축 프로젝트를 내년 2월까지 완료하고 오픈한다는 목표인것으로 전해진다. 

반면 KB국민은행은 12일 개인CRM 시스템의 업그레이드 관련 소식을 발표하며, 빅데이터 활용을 통해 적시성 있는 마케팅 수행이 가능해졌다고 밝혔다. 

이번 KB국민은행의 개인CRM 개편의 주목적은 '정교한 타켓 마케팅'이다.  KB국민은행은 이와관련 "고객 데이터를 수집, 분석, 저장하는 장소는 여러 채널에서 수집된 비정형 행동유형 데이터도 믹스돼 정교한 타겟팅을 지원한다"고 설명했다. 

데이터를 기존 정형에서 비정형까지 확대하고 빅데이터 분석을 통한 타겟마케팅에 우선 집중하고, 향후 AI 등 첨단화된 기능으로 확대하겠다는 전략으로 우리은행과는 차이를 보인다. 

이에 대해 KB국민은행측의 설명은  "개인CRM에 대해서만 업그레이드해서 영업점에 오픈을 했다"며 "그전에도 성능보완 등 부분적인 업그레이드는 지속적으로 해왔지만 대대적으로 업그레이드한 것은 2005년 이후 처음이다."라고 전했다. 

이어 "이번 업그레이드는 AI 적용 수준은 아니고 전단계로 일단은 요구불 적요(입출금 거래시 통장에 기록되는 메모 등), 웹로그 상담텍스트 등으로 타게팅을 정교화하고, 데이터의 범위를 기존 정형 데이터에서 비정형 데이터로 확대하는 한편 텍스트 캠페인 기법을 적용해 검증된 기법만 전지점으로 확대해서 효과를 극대화하겠다는 취지"라고 강조했다. 

AI 등 4차산업관련 기술 적용에 대해서는 "AI 적용까지 추세가 그렇게 가고 있기 때문에 개인화 등이 진행될 수 있도록 고도화해 나가는 연장선상이다"라며 "현재 데이터범위를 확장해서 타게팅을 정교화하고 캠페인 프로세스도 기획자의 직관이 아닌 일부 고객층에 대한 검증을 프로세스화 하는데 의의가 있다"라고 설명했다. 

AI 기반 고도화 프로젝트에 대한 준비도 일부 진행중이다. 

KB국민은행은 자본 기술력이 검증된 업체 위주로 구축사업자를 꾸리는 방향을 검토중인 것으로 알려졌다.